Op 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in werking getreden. De nieuwe wet wil een effectieve behandeling van klachten bevorderen en stimuleren dat zorgaanbieders openheid van zaken geven als iets mis is gegaan en zich optimaal inzetten om samen met cliënten een passende oplossing voor hun klachten te vinden. Bovendien is het van belang om van klachten te leren, zodat voorkomen kan worden dat in de toekomst opnieuw ontevredenheid ontstaat. De Wkkgz draagt bij aan de versterking van de positie van de cliënt door van zorgorganisaties te vragen dat zij een functionaris ter beschikking stellen die cliënten behulpzaam kan zijn als zij niet tevreden zijn over wat de zorgorganisatie hun biedt. Onvrede kan zo laagdrempelig en effectief aan de orde worden gesteld en opgelost.
Hoe zorgorganisaties klachten van cliënten behandelen regelen zij in een klachtenregeling. Deze klachtenregeling moet uiterlijk op 1 januari 2017 aan de eisen voldoen die de Wkkgz daaraan stelt. Om haar leden hierbij een handvat te bieden heeft VGN een modelklachtenregeling opgesteld. Deze regeling voldoet aan de eisen die de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz daaraan stelt. Deze regeling is afgestemd met Ieder(in) en het LSR en hun reacties hebben tot verbeteringen van de modelregeling geleid. De voorliggende Klachtenregeling Nedereind is gebaseerd op de modelklachtenregeling.
De regeling bestaat uit 3 delen. Deel 1 regelt de instelling van een klachtencommissie. Deel 2 gaat over de werkwijze bij klachten over zorg of maatschappelijke ondersteuning. Ten slotte gaat deel 3 over de werkwijze bij klachten over jeugdhulp.