Cliëntervaring
Één van de kwaliteitsdoelstellingen was een hoge mate van cliënttevredenheid. De stichting stelde hierbij het doel dat meer dan 60% van de cliënten tevreden is over hoe de cliënt zelf invulling kan geven in het leven, meer dan 60% is tevreden hoe men wordt geholpen met relaties met mensen die belangrijk zijn voor ze en meer dan 80% van de cliënten vindt dat de begeleiders weten wat ze moeten doen om hen goed te ondersteunen. Dit is nagegaan door middel van een cliënttevredenheidonderzoek. Het laatste cliënttevredenheidonderzoek is uitgevoerd in 2020.
Het onderzoek naar de ervaringen van cliënten is uitgevoerd door Buntinx training & consultancy. Uit dit onderzoek (2020) blijkt dat de ervaringen verbeterd zijn ten opzichte van het vorige onderzoek (2017). Bovendien blijkt dat Nedereind beter scoort dan vergelijkbare organisaties, ook waar de stichting zelf verbeterpunten heeft. De rapportage is door de onderzoeker Buntinx besproken met de cliënten.
Uit het onderzoek blijkt dat de meetbare doelstellingen vanuit de cliëntervaringen zijn behaald. 100% van de cliënten geeft aan dat de begeleiders rekening houden met wat men zelf wil in het leven. Daarvan geeft 75% aan dat het goed of heel goed is. 94% van de cliënten gaf aan dat men wordt geholpen bij het onderhouden van relaties met mensen die voor hen belangrijk zijn (vrienden, partner, familie). Opnieuw is de doelstelling van 60% gehaald, ook in dit geval zijn de scores aanmerkelijk hoger dan de vorige keer. 91% van de cliënten geeft aan dat de begeleiders weten wat ze moeten doen om hen goed te ondersteunen. De doelstelling (80%) is voor de indicator ook gehaald en is de score opnieuw hoger dan de vorige keer (83%).
Ruim 88% van de respondenten beoordeelt de zorg als meer dan voldoende (ruim voldoende tot perfect). Bij de kwalitatieve antwoorden betreft het met name de positieve waardering van de cliënten voor de begeleiders, in het bijzonder gaat het om positieve, vriendelijke bejegening; het luisteren naar de cliënt; het ontvangen van ondersteuning wanneer die nodig is; de communicatie; de dagjes uit en vakanties.
Vergeleken met de uitkomsten van het onderzoek van 2017 is bij Nedereind in 2020 sprake van een meer positieve waardering voor de ondersteuning in het algemeen.
Gemiddelde ervaring
Grafiek 1. De gemiddelde rapportcijfers gegeven door de cliënten per woonlocatie.
Rapportcijfers
De rapportcijfers vanuit de cliënten van de verschillende locaties zijn als volgt:
Nedereind 402: 8,3
Nedereind 503: 7,0
Vosseweide: 8,1
Iep/Vio/Schakelstede 7,6
Overig 8,0
Het gemiddelde cijfer is in 2020 een 7,8, daar waar dat in 2017 een 7,5 was.
Smartdoelen
Samen met de cliënt worden elk jaar doelen opgesteld waar ze aan willen werken. Die doelen worden verkleind tot een beperkt aantal smartdoelen. De smartdoelen worden op een specifieke wijze gescoord. Dit gebeurt met behulp van GAS-scores. Elke kwartaal worden deze doelen geëvalueerd voor cliënten op verblijfslocaties. Voor de ambulante cliënten gebeurt dat eens per half jaar. In onderstaande grafiek zijn alle scores over het jaar weergegeven.
Grafiek 2. In deze grafiek is het resultaat met betrekking tot de gestelde smartdoelen zichtbaar. Hieruit blijkt dat het grootste deel van de cliënten vooruit is gegaan op zijn/haar persoonlijke doelen.
Processen rond de cliënt
Een tweede kwaliteitsdoelstelling was het optimaliseren van de processen rondom de cliënt. Hiermee werd bedoeld dat voor minimaal 80% van de cliënten het ondersteuningsplan binnen 4 weken na het evaluatie- of ondersteuningsplangesprek gereed is.
De processen rondom de klant zijn verbeterd sinds de vorige rapportage. Dit is te zien aan het het percentage van klanten waarvoor het ondersteuningsplan is ondertekend binnen vier weken na het evaluatiegesprek op basis van GAS-scores. Dit is op 31 december 2021 85,7%. Nedereind voldoet zes jaar achter elkaar aan haar doelstelling. Ook belangrijk om te melden is dat bij het schrijven van dit stuk alle cliënten een actueel ondersteuningsplan hebben.
Cliëntenraad
Stichting Nedereind maakt gebruik van een centrale cliëntenraad om cliënten de mogelijkheid te geven hun wensen en klachten te uiten. De centrale cliëntenraad komt eens per kwartaal bijeen. De kwartiermaker heeft begin 2021 sollicitatiegesprekken gevoerd met degenen die zich hadden opgegeven als kandidaat lid van de cliëntenraad. Een selectie is gemaakt op basis van het willen en kunnen vertegenwoordigen van andere cliënten van de eigen locatie. Marloes, senior begeleider en Harry, directeur zitten erbij om zaken en thema's te bespreken. In het afgelopen jaar is er besloten om het voedingsgeld per dag per cliënt met €0,50 te verhogen. Andere zaken betreffen bijvoorbeeld de aanpassing van de statuten van Nedereind, het eetcafé, de veiligheid van clienten die zelfstandig wonen. Het is de bedoeling dat de vertegenwoordiger van de locatie de besproken zaken ophalen van en meenemen naar het bewonersoverleg.
Per locatie komt het bewonersoverleg tweewekelijks bij elkaar. Dit overleg bestaat uit alle cliënten van de locatie. Hierin worden de wensen en mondelinge klachten aangehoord en, indien mogelijk, ook opgelost. Één cliënt is hierbij voorzitter en één is notulist. De vergadering wordt ondersteund door een professional, indien door cliënten gewenst. De notulen worden onder de cliënten verspreid. Tevens leveren de (in)formele gesprekken en begeleidingsgesprekken ook input.